【社内研修】介護職員のための「満足提供力」向上研修
介護職員のための「満足提供力」向上研修
― 仲間と顧客に愛されるプロフェッショナル介護職員になるために ―
日時 2013年8月9日(金) 18：30～
講師 NPO法人 日本交渉協会認定 交渉アナリスト 小前 俊哉 氏
第5回：前向きに仕事をするための感情のコントロール
（自己管理）
１． 苦手なお客様に対して
２． 感情のコントロール
・サービスに必要な「自己管理」と
一． DJポリスの「共感力」
一． 異見に感謝
一． 肯定的受容
一． ポジティブシンキング
３． 自己管理による主体性
・言動や感情は「選択」できる
・出来事や刺激の責任にするのは「他責」
・「選択」できる人は「主体性がある」
・出来事や刺激は変えられない
・変えられるのは「自分」のみ⇒「影響」
・大切なのは「仕事の目的」「職業倫理」
４． ４つの恐れ
「間違う」という恐れ
否定的：常に正しくなければ
肯定的：よく知っている
フォーカス：成長と学習
「間違いから学ぶことができる」
「拒絶される」という恐れ
否定的：誰からも好かれなければ
肯定的：役立つ人間だ
フォーカス：自分の価値
「自分の価値は何人の人に好かれるかではない」
「負ける」という恐れ
否定的：いつも勝たなくては
肯定的：自信がある
フォーカス：ウイン・ウイン
「間違いから学ぶことができる」
「苦しむ」という恐れ
否定的：いつも楽でいなければ
肯定的：適応することができる
フォーカス：適応への意思
「不快は一時的なものだ」
５． お客様に愛される心の持ち方
・主体性・選択能力を発揮しようと思うこと
・肯定的に受容する態度
・共感しようとする力
・どんな場面でも問題解決しようとする力
以上について学びました。
サービス業は物を売るのではなく、価値を提供するお仕事ですので、自分が良いコンディションでいることがとても大事です。今日の研修を受け、プロのヘルパーとして大いに成長して参りたいと思います。
★次回、介護職員のための「満足提供力」向上研修は9/13（金）です。
