社内研修「介護職員における接遇 実践編」
日時：平成24年10月11日（木） 18：30〜
会場：当社研修室
講師：ビジネスマナー講師 工藤 優子先生
テーマ：介護職員における接遇 実践編
ご高齢者の対応と､訪問時の心がけ
ポイントは､相手の気持ちを想像し､慮ること
★ ご高齢だからこその対応
人生の先輩
豊かな心と経験の持ち主
加齢による体調や心の変化
【いつもハレの日で】
体調を整え､テンションをあげて､明るく素直に笑顔で！
【聞き上手】
- うなずき
- 相づち
- 共感
- 繰り返し
- 感想
- 質問
【声と動作をそろえる】
- 声
- 行動
ひと声かけてから
許可をもらってから行動する
モノを大切に､特に身体は丁寧に
★ ご訪問だからこその対応
【プライバシーの保護】
プロとして守らなくてはならないこと
【思いやりのある関心】
アイコンタクト､身体を向ける、前傾姿勢
【何よりも優先させるのは】
安全！
ご利用者様や来客の対応(練習)
★挨拶のいろいろ
挨拶＝気持ちを伝えた角度
○使い方の分類(どのような時に使うか)
- お辞儀[語先後礼と同時礼]
- 会釈[静止会釈と流れ会釈]
- 目礼
○カタチでの分類
真の礼、行の礼、草の礼、最敬礼、深い礼、会釈、目礼
ちゃんとしたお辞儀＝声×笑顔×姿勢×心
★対応のいろいろ
○第二の挨拶
○手の使い方(モノの受け渡し、指示し方)
○事務所での来客対応(名刺、お茶、お見送り)
○しっかりつながる対応
- 相手の様子に注目する
- その行動に感謝する
- 前回会った時のことを話題にする
以上について学び､実践による学習をしました。大変充実した楽しい研修となりました。今後のサービスに反映させて参りたいと思います。
