社内研修 プロフェッショナル・ホームヘルパーへの道 1/21

日 時 : 2011年1月21日(金)18:30〜20:00
会 場 : 当社研修室
参加者 : ヘルパー 30名
講 師 : 業務改善コンサルタント 福岡 浩氏(有限会社 業務改善創研)
テーマ : プロフェッショナル・ホームヘルパーへの道

●プロのホームヘルパーとして自身の業務上の力量を客観的に振り返り、不足している技術や知識・経験は何かを知るために必要な考え方、業務に向かう姿勢を学びました。

1.「利用者」ではなく「お客様」

  • 介護保険法には「利用者」と「事業者」という表現で規定されていますが、「利用者」は「お客様」です。なぜなら契約によって「お客様」と「会社」は結ばれているからです。
  • 「お客様」を「利用者」と呼ぶのは保険者や介護保険制度を運営する国や都道府県です。
  • 訪問介護事業所にとって「利用者」は「会社の大切なお客様」です。決してヘルパーの「私の利用者」ではありません。
  • 従ってヘルパーが私的に「お客様」と接触することはあり得ません。介護サービスを提供している時に、プロとしての仕事が十分に行われていることが重要です。

2.失敗を次に活かす

失敗には原因がある(クレーム・苦情の原因)

  • 「もったいない」の節約主義のヘルパーにも苦情があります。綺麗好きで潔癖症のヘルパーでも苦情を受けます。結局、原因の多くはお客様の価値観、人生観の理解不足にあります。
  • 自尊心やプライドが高すぎると、自分の失敗を報告できなくなります。個々の失敗が報告されるからこそ同じ失敗が起きないように改善できるのです。
  • お客様の苦情はより良いサービスを求めている証です。苦情の原因を追究し、原因が判明すれば改善できます。失敗を活かす仕組みが大事です。

3.お客様は常にヘルパーの仕事ぶりを見ています

  • ヘルパーはありのままを見てもらうしかないので仕事ぶりを見てもらい事業所全体の評価につながるサービス提供を目指しましょう。
  • 自分自身の弱点を認知し改善する姿勢(謙虚さ)が大事です。

4.「傾聴」とは「敬聴」である

  • 「うなずき」「相づち」「復唱」
  • お客様に共感する姿勢が信頼関係を築く基になります。
  • 傾聴の3大効果
    (1)カタルシス効果(すっきりする)
    (2)バディー効果(わかってくれる人がいる)
    (3)アウェアネス効果(気づきの促進)

5.サービスの質は心身の健康がつくる

  • 同じお金を払ってサービスに差があったら、お客様も納得できないと思います。どうしたらサービスの差がなくなるのか...
  • 介護サービスを提供するヘルパーはお客様にとって購入した商品。販売される商品は常に最良の状態でなければなりません。(商品管理)
  • 最良の状態作りとは、事業所が研修を実施したり最新のお客様情報などを提供したりすること。
  • またヘルパーが心身共に健康であることが最低限のサービスの質になります。

6.プロフェッショナル・ホームヘルパーに求められること

  • ケアプランや訪問介護計画書が理解できること
  • サービス提供指示書に沿った身体介護も家事援助も対応できること
  • お客様(要介護高齢者)の状態変化を観察すること
  • サービス提供記録は客観的に書くこと
  • サービス業としての基本マナーや言葉遣いが身に着いていること

参加者の感想

  1. ヘルパーとして働き始めてからずっと心の中でくすぶっていた思いがスッキリしたような気がします。 「利用者様」を「お客様」としてとらえる事で気持ちの中でけじめができ、仕事としてとらえ割り切れるようになりました。ヘルパーとして働くことの意味やサービスのあり方、心の持ち方や、自分の心と身体の管理など色々知ることができました。このような勉強の機会は本当に有難いです。
  2. 「クールヘッド&ウォームハート」のバランスはとても大切なことだと思いました。お客様に対してつい情が入りすぎてしまうということがありますが、プロのヘルパーとしての冷静な対応を心がけていかなければお互いに疲弊してしまうということも実感します。「COOL HEAD & WARM  HEART」を常に忘れずにいきたいと思います。
  3. お客様に気に入られるヘルパーを目指すのではなく、納得して頂けるサービスの提供をしていく努力が大事だと思いました。気に入られようとすると何でもお客様の指示通りになったり必要以上のことをしてしまったり、それが逆にお客様にとっても、ご迷惑になってしまう場合もあるということがよくわかりました。「気を使わずに頭を使え」の意味をよく理解していきたいと思います。
  4. ありきたりの心構えやマナーではなく、高齢者の心理やこれからの介護保険の制度等、ヘルパーとして知りたいことを非常に楽しく、わかりやすく教えて頂きました。また次回の研修が楽しみです。

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