5月28日(金)「社内研修会」開催

日 時:2010年5月28日(金) 18:30〜20:00
会 場:当社会議室
参加者:管理者・主任・サービス提供責任者 13名
講 師:業務改善コンサルタント 福岡 浩 氏(有限会社 業務改善創研)
テーマ:苦情・クレームの対応

1. 苦情・クレームのメカニズム

「苦情」はお客様が不満や不公平を感じ、それに対する改善を要求する行為であり、「クレーム」はお客様がケガや被害を受けたことに対し、代償や保証を要求する行為。
介護事業所や介護施設では様々な苦情やクレームが発生するが、特にヘルパーやケアマネージャー等の言葉遣いや態度などが直接的な苦情の原因となることも多い。
また、お客様の財物や身体に損害・被害が及べばクレームが発生。
曖昧な説明やその場しのぎの対応は絶対に避けること。

お客様の期待水準≦実際に得たもの(価値)⇒満足(不満でない状態)
お客様の期待水準≫実際に得たもの(価値)⇒不満・不快⇒苦情・クレーム

2. 苦情対応に求められる二つの要素

(1) 発生した苦情の発展防止

  • その苦情は不満や不公平を訴えているものか、理不尽な要求なのかを判断
  • 正当な苦情内容には、要求に沿った対応及び改善を速やかに図る

(2) 苦情の再発防止

  • 苦情の原因・要因の分析
  • 職員全員が苦情内容を正確に共有
    その為に、苦情対応報告書を活用し、朝礼や会議等の場で情報の共有を図る

3. 苦情対応に求められる二つの要素

(1) 発生したクレームの発展防止

  • そのクレームはお客様の怪我や被害等の代償を訴えているものか、代償はどの程度になるのかを判断
  • 正当なクレーム内容には、その要求に沿って迅速に対応

(2) クレームの再発防止

  • クレームの原因・要因の分析
  • 職員全員がクレーム内容を正確に共有
    その為にクレーム対応報告書を活用し、朝礼や会議等の場で情報の共有を図る

4. 苦情、クレームが発展してしまう主な原因

  1. お詫びがない
  2. 事前の説明がない
  3. お客様の要求・要望を理解していない

5. 苦情・クレーム応対(初期応対)の流れとポイント

基本的な流れ お客様への応対ポイント
あいさつ
お詫び お客様の現状に対し誠心誠意お詫びする
引き出し お客様の言いたいことを徹底して聞く
確認 お客様の話の内容を整理して確認
苦情やクレームの内容を正確に把握する質問
解決策の提示 心から謝罪し、具体的な対処(解決策)を提示する
できる限り早く問題が解決するように努める姿勢を伝える
解決へ

6. 苦情・クレームの発展を防止する3つの効果的要素

(1) 人を代える

立場の異なる人が対応してくれた安心感がある

(2) 時間を変える

時間をおくことで冷静になれる

(3) 場所を変える

環境が変わると感情にも変化が出てくる

7. 苦情・クレームを聴く三原則

  1. お客様の話に耳を傾ける
  2. お客様の状況を判断する
  3. お客様はどうして欲しいのかを理解する

8. 苦情・クレームの再発防止方法

苦情・クレームを分析するには、起きてしまった苦情やクレームを記録化しておくことが重要。 次の4点を報告書として記録し再発防止策を検討する際に活用

  1. 状況報告(いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように起きたか)
  2. 対応内容(具体的な苦情・クレームの内容)
  3. 原因・要因として考えられる事項
  4. 再発防止策(原因・要因の具体的な改善策)

9. 苦情・クレーム情報の共有と活用

苦情・クレーム情報は部署、部門、事業所全体で共有し活用してこそ再発防止に役立つ

  • 苦情やクレームを発生させた犯人を探し、責任を追及して始末書を書かせるだけでは再発防止にならない
  • ヒューマンエラーであれば、発生させた本人がどうすれば防げたか、どこをどのように改善すれば防げるかを分析し、業務の仕組みを修正する。
  • 対外的に発信する文書や帳票類の表記方法など、モノに発生の要因があった場合は、文書表記の改善や二重の確認を徹底する為に、確認印と日付を標準化する

10. 報告書

報告書作成は当事者にとって気が重いもの
報告書や記録書がいかに重要かという認識がなければ正確な内容を記述することはできない

(1) 今後に役立たせる目的を意識する

情報の共有を意識し、誰が読んでもわかる内容で記述されていること

(2) 苦情・クレームで学んだことが説明できる

苦情・クレームの発生当事者は、発生原因とその改善策などから何を学んだか説明できること

(3) 報告書は事例検討の材料にする

苦情・クレームの報告書を整理し、統計的分析を行うと共に、事例検討を繰り返すことにより、発生予防効果を高めること

11. 改善内容の説明責任

  1. 苦情・クレームの申し出者への説明と同意
  2. 改善後の状況確認

参加者の感想

  • 苦情やクレームを発生させた本人が報告書を書くことの大切さがよくわかりました。小さなミスは、謝って済ませてしまいがちですが、きちんと報告書で共有していかないと再発させてしまうので今後しっかり取り組みたいと思いました。
  • ヘルパーの仕事は、それが掃除や食事の支度等の生活援助であっても、自分の家で主婦をやっているのとは違い、お客様のお宅でお仕事をさせて頂いているというプロの意識をもたなくてはいけないということが心に残りました。
    プロ意識をもって、苦情・クレーム防止に努力したいと思います。
  • 苦情やクレームがあった場合の対応の仕方が本当に大事だと思いました。
    速やかな、誠実な対応で解決できるように努力したいですし、更に再発防止のシステム作りを1つ1つしていきたいと思いました。

社内研修会の様子

※福岡 浩 氏による管理者、サービス提供責任者対象の研修は今回をもちまして終了しました。
1月から5月まで5回連続で大変有意義な研修をして頂きました。
今後の業務に生かして参りたいと思います。
本当にありがとうございました。

※今後もまた、随時、外部講師による研修を企画していきたいと思います。

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