３月19日（金）『社内研修会』開催
日 時：2010年3月19日（金）18：15〜19：45
会 場：当社会議室
参加者：管理者・主任・サービス提供責任者 11名
講 師：業務改善コンサルタント 福岡 浩氏（有限会社 業務改善創研）
テーマ：コミュニケーション能力
研修の目的
コミュニケーションが良好であるということは、円滑な連携・業務によりお客様への対応が正しく速やかに行われることにつながる為、大変重要な問題。今回は職場で必要とされる効果的なコミュニケーションスキルについて体系的また具体的に学びました。
1. ストローク
●ストロークとは、相手を肯定または否定する言動や働きかけのこと。
プラスのストロークとは、相手の存在や価値を認める肯定的な働きかけ。
マイナスのストロークとは、相手に対する否定的な働きかけ。
| プラス 肯定的な働きかけ |
マイナス 否定的な働きかけ |
|
|---|---|---|
| 言語的 | ・早いね、よくできたね ・さすがですね ・笑顔がいいね ・わかりやすいね ・上手だね ・よかったね ・嬉しいよ |
・困るよ ・ダメよ ・へたくそ ・どうしてそんなことをするの ・嫌だ、きらいだ ・迷惑だ ・どうしょうもない |
| 非言語的 | ・笑顔 ・目を合わせる ・見つめる ・傍らにいる ・うなずく ・相づちを打つ ・手を差し伸べる、握手 |
・無表情 ・目を反らす ・離れて立つ(不自然な距離) ・無視 ・立ち去る、逃げる ・のけぞる、よける |
| 条件付き | ・いつも掃除してくれて嬉しい ・手伝ってくれて嬉しいね |
・研修受講者としては準備不足ね ・こんな事もできないなんてダメじゃないか |
| 無条件 | ・あなたがいてくれて嬉しい ・あなたはやさしい |
・生理的にイヤ ・何をやっても駄目な人だね |
2．１対１の話し合い方法
- 座る位置とかかわり方
- 話し方
- 傾聴
「うなずき」「相づち」「復唱」
単に相手に話を合わせるだけではなく、業務を遂行するためには自身の主張を相手に正確に受け入れてもらえることが大切。
そのための第一歩はまず相手への受容と共感を示すこと。
従って「傾聴」がとても大事。ここでいう「傾聴」とは相手のことをわかろうとする精神＝カウンセリングマインドを指す。
●傾聴の効果
聞き手と話し手の信頼関係が深まる
- カタルシス効果
- 徹底的な傾聴により、相手の不安、緊張、怒り、抑うつを受け止める浄化の効果
⇒すっきりする - バディー効果
- 共感的理解を示すことにより、悩みなどを理解し、相手とそれを共有し、仲間意識をもつことができることにより、勇気づけ、精神的な安定の効果
⇒わかってくれる人がいる - アウェアネス効果
- 今まで気づくことができなかつた部分に関して、やり取りを通じて新たに気づく
⇒気付きの促進
他
拡大質問・限定質問・業務伝達のポイント等
参加者の声
- かつての職場で「この前教えたのにまだわからないの？」という言葉をなげかけられ、とても嫌な思いをしたことがあります。今回マイナスのストロークということを具体的に学んで、悪気はなくても言葉使い１つで相手を傷つけたり悪い印象を与えてしまうということを痛感。自分自身はどうなのか…人を励ますあたたかいコミュニケーションがとれる努力をしていきたいと思いました。
- 先日、ご利用者様に「あんしんケアさんはみんな感じがいい人たちばかりだね」と言われ大変うれしく思いました。たしかに職場内も居心地がいいなと感じます。
それは一人一人プラスのストロークが多いからだと思いました。今、コミュニケーション能力に乏しい人が増えていると言われる中、明るくさわやかなコミュニケーションで、さらにご利用者様に喜んで頂ける仕事をしていきたいと思いました。 - ストロークの自己点検をやってみて、自分自身の性格がぴったり当っているので笑ってしまいました。プラスを生かしマイナスを意識して克服していきたいと思います。
- お客様との信頼関係を作るため、またお客様のストレス軽減や心地良い対話のためにも、傾聴が大事だと思いました。傾聴は技術だけでなく「心」だとも思いました。優しい心を磨いていきたいと思います。
今後の研修予定
- 4月23日（金）『リーダーシップ』と『マネジメント』
- 5月21日（金）苦情・クレームの対応
社内研修会の模様
