【社内研修】介護職員のための「満足提供力」向上研修

社内研修20130809

 

介護職員のための「満足提供力」向上研修

― 仲間と顧客に愛されるプロフェッショナル介護職員になるために ―

 

日時 2013年8月9日(金) 18:30~

講師 NPO法人 日本交渉協会認定 交渉アナリスト 小前 俊哉 氏

 

第5回:前向きに仕事をするための感情のコントロール

    (自己管理)

1. 苦手なお客様に対して

 

2. 感情のコントロール

・サービスに必要な「自己管理」と

一. DJポリスの「共感力」

一. 異見に感謝

一. 肯定的受容

一. ポジティブシンキング

 

 3. 自己管理による主体性

・言動や感情は「選択」できる

・出来事や刺激の責任にするのは「他責」

・「選択」できる人は「主体性がある」

・出来事や刺激は変えられない

・変えられるのは「自分」のみ⇒「影響」

・大切なのは「仕事の目的」「職業倫理」

 

4. 4つの恐れ

「間違う」という恐れ

否定的:常に正しくなければ

肯定的:よく知っている

フォーカス:成長と学習

 「間違いから学ぶことができる」

「拒絶される」という恐れ

否定的:誰からも好かれなければ

肯定的:役立つ人間だ

フォーカス:自分の価値

「自分の価値は何人の人に好かれるかではない」

「負ける」という恐れ

否定的:いつも勝たなくては

肯定的:自信がある

フォーカス:ウイン・ウイン

 「間違いから学ぶことができる」

「苦しむ」という恐れ

否定的:いつも楽でいなければ

肯定的:適応することができる

フォーカス:適応への意思

「不快は一時的なものだ」

 

5. お客様に愛される心の持ち方

・主体性・選択能力を発揮しようと思うこと

・肯定的に受容する態度

・共感しようとする力

・どんな場面でも問題解決しようとする力

 

以上について学びました。

 

サービス業は物を売るのではなく、価値を提供するお仕事ですので、自分が良いコンディションでいることがとても大事です。今日の研修を受け、プロのヘルパーとして大いに成長して参りたいと思います。

★次回、介護職員のための「満足提供力」向上研修は9/13(金)です。

 

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