社内研修「介護職員における接遇 実践編」

日時:平成24年10月11日(木) 18:30〜
会場:当社研修室
講師:ビジネスマナー講師 工藤 優子先生

テーマ:介護職員における接遇 実践編

ご高齢者の対応と、訪問時の心がけ

ポイントは、相手の気持ちを想像し、慮ること

★ ご高齢だからこその対応

人生の先輩
豊かな心と経験の持ち主

加齢による体調や心の変化

【いつもハレの日で】

体調を整え、テンションをあげて、明るく素直に笑顔で!

【聞き上手】

  1. うなずき
  2. 相づち
  3. 共感
  4. 繰り返し
  5. 感想
  6. 質問

【声と動作をそろえる】

  1. 行動

ひと声かけてから
許可をもらってから行動する
モノを大切に、特に身体は丁寧に

★ ご訪問だからこその対応

【プライバシーの保護】

プロとして守らなくてはならないこと

【思いやりのある関心】

アイコンタクト、身体を向ける、前傾姿勢

【何よりも優先させるのは】

安全!

ご利用者様や来客の対応(練習)

★挨拶のいろいろ

挨拶=気持ちを伝えた角度

○使い方の分類(どのような時に使うか)

  1. お辞儀[語先後礼と同時礼]
  2. 会釈[静止会釈と流れ会釈]
  3. 目礼

○カタチでの分類

真の礼、行の礼、草の礼、最敬礼、深い礼、会釈、目礼

ちゃんとしたお辞儀=声×笑顔×姿勢×心

★対応のいろいろ

○第二の挨拶
○手の使い方(モノの受け渡し、指示し方)
○事務所での来客対応(名刺、お茶、お見送り)
○しっかりつながる対応

  • 相手の様子に注目する
  • その行動に感謝する
  • 前回会った時のことを話題にする

以上について学び、実践による学習をしました。大変充実した楽しい研修となりました。今後のサービスに反映させて参りたいと思います。

介護職員における接遇 実践編1
介護職員における接遇 実践編2

介護職員における接遇 実践編3
介護職員における接遇 実践編4

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